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| 관련사진. (사진제공=이코노미뷰) |
우리가 병원에 가는 이유는 한가지다. 병원은 우리가 어딘가 아플 때 치료를 받기 위해 가는 곳이다. 그런데 때로는 병원에서 불쾌함과 상처를 받기도 한다. 심신이 지쳐있는 환자에게 무성의한 진료로 일관하는 의사를 마주하거나 무미건조한 직원의 불친절함은 그 병원의 전체 이미지가 돼 다시는 발걸음을 하지 않게 한다. 이처럼 의료 고객은 일반 고객과는 다르게 신체적, 정신적으로 굉장히 예민하고 불안한 상태에 있기 때문에 고객의 사랑을 받는 병원이 되기 위해서는 무엇보다도 ‘고객만족경영’이 중요하다. 다온 C.S.M 컴퍼니(대표 이세리)는 병원내부의 프로세스를 분석하고 각 병원에 맞는 최적화된 시스템을 구축시켜 ‘고객 서비스’와 ‘지속가능한 병원 경영’이라는 두 마리 토끼를 잡게 해 화제를 모으고 있다.
치위생사로 사회생활의 포문을 연 다온 C.S.M 컴퍼니 이세리 대표는 끊임없는 열정으로 고객을 연구하는데 매진해왔다. 그 결과 병원의 매출을 올리는 비결이 다름 아닌 CS에 있음을 깨달아 CS와 매뉴얼을 접목한 병원 내부시스템 컨설팅 분야를 개척하였다. 2007년부터 병원 컨설팅이라는 제2의 인생을 열어젖힌 이세리 대표는 이후 200여 곳이 넘는 병원에서 매출과 조직문화 개선을 위한 컨설팅을 진행한 바 있으며, 그 경험과 열정이 쌓여 자신만의 컨설팅 노하우를 개발하는데 이르렀다. 실제로 이세리 대표의 컨설팅 노하우를 적용한 병원의 90% 이상이 매출 증진 결과를 보였으며, 단순 매출 컨설팅으로 끝나는 것이 아닌 병원의 고객, 상권, 직원 직무 만족도 및 유형 등을 꼼꼼하게 분석한 후 맞춤 교육을 진행해 업체의 높은 만족도를 이끌어내고 있다. 이러한 노하우와 다양한 컨설팅 사례를 보다 많은 이들과 나누고자 이세리 대표는 최근 『1% 병원의 영업비밀』이라는 책을 출간해 큰 반향을 일으키고 있다.
더 나은 병원문화를 위한 고객만족경영
“다온 C.S.M 컴퍼니가 가장 많은 경험을 토대로, 가장 좋은 성과를 낼 수 있는 컨설팅 전문 기업이라고 감히 말씀드립니다. 다수의 병원 교육 및 내부 시스템 컨설팅을 직접 진행한 바 있는 제가 병원 종사자 출신의 강사들을 직접 양성하고 있습니다. 직원의 마음은 직원이 압니다. 이를 중심으로 직원이 스스로 일할 수 있는 분위기를 형성하고, 더 나아가 건강한 병원문화를 이끌 수 있도록 도와드리겠습니다. 앞으로도 다온 C.S.M 컴퍼니는 더 나은 병원문화를 위한 고객만족경영을 연구해나가겠습니다.”
다온 C.S.M 컴퍼니는 다온 교육, 다온 병원컨설팅, 다온인 매니지먼트 등으로 구성돼있다. 우선 다온 교육은 코디네이터, 병원상담실장, 병원총괄실장, 병원경영자양성과정, 병원전문프로강사양성과정, 병원컨설턴트양성과정으로 이뤄져있다. 다온 교육은 훌륭한 커리큘럼을 바탕으로 지속가능한 교육플랫폼으로 그 역할을 하고자 한다. 다온 교육은 특히, 컨설팅한 병원의 특성을 잘 알고 있기 때문에 보다 최적화된 인력을 양성하여 매칭까지 시킬 수 있는 것이 최대장점이다. 또한 다온 병원컨설팅은 병원내부 프로세스를 분석해 매출향상에 도움은 물론 장기적으로 성장할 수 있게 직원교육, 직원 동기부여 및 마인드교육을 포함해 애사심을 가지고 즐거운 마음으로 일할 수 있도록 돕는다. 아울러 기존 고객관리, 새로운 고객창출, 충성고객 선순환 사이클이 작동할 수 있도록 지원을 아끼지 않고 있다. 다온인 매니지먼트는 다온인에 소속된 병원코디네이터 외 상담실장, 총괄실장, 경영실장 등이 임신 및 육아 등 개인 사정으로 병원운영에 차질을 주게 될 경우, 다온인에 속한 강사 및 컨설턴트를 그 병원에 대체 인력으로 바로 투입하는 프로그램을 진행하며 호평을 듣고 있다. 이처럼 다온 C.S.M 컴퍼니는 고객만족경영을 위해 꾸준히 연구하여 병원의 안정적인 내부시스템과 더욱 건강한 문화가 꽃피우는데 일조하고 있다.
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| 관련사진. (사진제공=이코노미뷰) |
병원 시스템 및 매뉴얼 구축
다온 C.S.M 컴퍼니 이세리 대표가 가장 자신 있는 분야는 단연 병원 시스템 구축과 병원 매뉴얼 제작이다. 다온 C.S.M 컴퍼니는 세부 매뉴얼을 각 병원의 상황과 환자 특성 그리고 순간응대까지 디테일하게 만들 수 있는 역량이 있다. 또 이를 유연하게 활용할 수 있도록 교육하고 이를 통해 스스로 관리하고 매뉴얼을 업데이트할 수 있도록 돕고 있다.
“시스템구축과 매뉴얼 형성 모두 누구나 할 수 있지만 아무나 할 순 없습니다. 많이 봤다고 다 알지는 못합니다. 저는 제가 직접 해보았기에 자신 있게 말씀드립니다. 그저 할 수 있을 것 같아서 혹은 지인이라서 병원의 운명을 맡겼다가 시간과 돈을 헛되이 쓰고 후회하는 원장님을 많이 보았습니다. 할 수 있을 것 같은 사람과 잘하는 사람은 분명 다르기 때문에 다온 C.S.M 컴퍼니는 당당하게 말씀드릴 수 있습니다. 만들어 판매하는 기성품 매뉴얼과 시스템으로는 결코 직원을 움직일 수도, 고객의 마음을 얻을 수도 없습니다.”
이와 함께 다온 C.S.M 컴퍼니에는 100여명이 넘는 일반 모니터링 요원이 존재한다. 이들은 병원종사자 출신인 병원 전문가들이 보는 시각과 고객이 보는 시각차를 줄여주며 고객의 입장에서 문제점을 발견해낸다. 또한 10여명의 전문 모니터링 요원은 병원총괄실장급 이상의 병원전문컨설턴트다. 전문 모니터링 요원은 일반 모니터링 요원의 고객입장의 약점과 단점을 보완하는 솔루션을 기획하고, 이를 개선하는데 효과가 좋은 방법을 찾아낸다. 이러한 강점으로 똘똘 뭉친 다온 C.S.M 컴퍼니는 의료수준만큼 높아진 의료서비스를 제공하게 하는 숨은 1등 공신으로 명성을 높이고 있었다.
‘경력단절녀’의 새로운 통로가 되다
“다온 C.S.M 컴퍼니의 경영철학은 ‘직원이 행복해야 고객이 행복하고, 고객이 행복해야 CEO가 행복하다’입니다. 직원들이 일하기 좋은 환경, 복지뿐만 아니라 안정적인 시스템과 매뉴얼을 가지고 업무분담을 원활하게 해놓으면 직원들의 만족도가 향상됩니다. 그럼 고객들에게 훨씬 더 많은 시간을 투자해 도움을 드릴 수 있습니다.” 이세리 대표는 결혼 전까지 전문여성으로 자신의 분야에서 활발하게 활동했지만 출산을 기점으로 아이를 키우며 일하는 것이 결코 쉽지 않았다. 이에 다온 C.S.M 컴퍼니는 경력이 있고 능력 또한 갖추고 있으면, 결혼한 여성과 아이 있는 여성을 우대하여 기회를 제공 중이다. 또한 병원컨설턴트 특성상 늦은 시간 강의도 있고 주말 강의도 많아 아이를 맡길 곳이 마땅치 않아서 일을 못하는 경우도 발생한다. 이 문제점을 상쇄하고자 다온 C.S.M 컴퍼니는 오는 2019년 계획 예정인 아카데미를 설립할 때 어린이 놀이방과 공부방을 별도로 만들고 돌봄 선생님을 전담으로 두어 그간의 애로사항을 해결하겠다는 다부진 포부를 밝혔다. 앞으로도 우리나라를 대표하는 병원컨설턴트로서 더욱 많은 병원에 더욱 나은 병원문화를 만들기 위해 최선을 다하겠다는 다온 C.S.M 컴퍼니 이세리 대표. 진심을 다한 고객만족경영 연구로 행복이 가득한 병원문화를 전하는 이세리 대표의 눈빛이 유난히 반짝이고 있었다.
