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| 28일 농협 용산별관 7층 강당에서 NH농협금융지주 김용환 회장이 콜센터 AI빅데이터 시스템 '아르미AI'시연회에 참석하여 기념촬영(왼쪽 세 번째 부터 소성모 NH농협은행 디지털뱅킹부문 부행장, 이대훈 NH농협상호금융대표이사, 김용환 NH농협금융지주회장, 홍재은 NH농협금융지주 상무)(사진제공=농협금융지주) |
농협(농협은행 및 지역 농·축협)은 28일 국내 최초로 실시간 AI 업무도우미 시스템인 '콜센터 AI 빅데이터 시스템'(아르미AI)을 오픈했다고 밝혔다.
□ 국내 최초로 '실시간 인공지능(AI) 상담도우미' 도입
'아르미AI'는 국내 최초로 고객의 목소리를 실시간 문자로 변환하고 분석하여 고객 문의에 최적화된 답변을 적시에 제공하는 금융 봇 기반의 빅데이터 시스템이다.
실시간 지원이 가능하여 5년 이상의 경력 직원이 옆에서 도와주는 것처럼 고객의 어려운 문의에도 상담사는 쉽게 응대할 수 있으며, 상담오류 및 상담대기시간을 줄임으로써 고객 만족도를 높일 수 있을 것으로 예상된다.
더욱이 실시간 음성인식 시스템에서 가장 중요한 음성 인식률은 국내 업계 최고 수준인 87%를 확보했으며, 금융상품 정보, 업무처리방법, 규정 등 120만개 이상의 지식을 AI엔진에 학습시켜 고객의 질문 의도를 인간처럼 인식하고 추론하여 최적의 답변을 신속하게 제공할 수 있다.
이미 120만개 이상의 지식을 학습하여 영업점 직원이 금융봇인 ‘아르미AI‘와 채팅을 통해 고객 상담업무에 필요한 금융지식을 쉽고 빠르게 습득할 수 있고, 신규직원 등 업무에 미숙한 직원도 '아르미AI'를 교육 지원 도우미로 활용할 수 있다.
□ 실시간 이슈분석을 통한 트렌드 예측 및 감성분석 실시
'아르미AI'는 고객상담 업무 지원뿐만 아니라 트렌드 분석과 예측도 가능하여 24시간 실시간 이슈 모니터링을 통해 잠재민원 유발 키워드를 탐지하고 이슈 발생 현황을 관련부서에 알림기능으로 신속하게 전파함으로써 발생 이슈에 대한 선제적 대응이 가능하게 됐다.
또한 감성분석을 통해 고객 만족도, 상담사 친절도, 출시 상품에 대한 고객 반응을 탐지하여 다양한 고객 의견을 반영함으로써 관련 업무개선에 기여 할 것으로 보인다.
□ 시스템구축 과정에서 3건의 BM 특허 출원 등 혁신적
올해 지난 5월부터 개발에 착수한 '아르미AI' 구축 사업은 ▲실시간 STT (Speech To Text, 음성을 문자로 변환) ▲STT데이터의 전사 제공 ▲상담도우미, ▲상담품질 평가 ▲교육도우미 ▲이슈분석 ▲감성분석 ▲직원 금융상담 업무용 챗봇 ▲고객정보 마스킹 등 9개 과제를 도출하여 구축하고 그 과정에서 총 3건의 발명에 대해서는 BM특허를 출원함으로써 혁신적인 정보통신 기술력을 인정받게 됐다.
□ 4차 산업혁명시대 선도 디지털 농협 이미지 변신
농협 고객행복센터는 1000여명의 상담사가 일평균 6만여명의 고객과 소통하는 최일선 고객 접점으로 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 콜센터서비스품질평가(KSQI)에서 '7년 연속 우수콜센터'로 선정 된 바 있다.
김용환 농협금융지주 회장과 이대훈 농협상호금융 대표이사는 "국내 최초로 도입한 실시간 음성인식 상담 서비스는 농협의 디지털 혁신과 도전 정신을 보여주는 성과"라며"AI기술을 통해 고객 모두가 만족할 수 있는 차별화된 고품질의 상담 서비스를 제공하겠다"라고 말했다.
농협은 앞으로도 '아르미AI'를 더욱 지능적이고 체계적인 서비스로 발전시키고, 금융지주 통합 플랫폼인 '올원뱅크'나 태블릿PC를 활용해 고객에게 직접 찾아가는 'NH-ODS(Out Door Service)' 서비스 등 다양한 채널과 업무 영역에 연계 할 계획이다.
