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[아시아뉴스통신=안지희 기자] 챗봇&채팅 상담 서비스를 제공하는 ‘깃플’은 최근 신종 ‘코로나 바이러스’로 인해 이커머스 방문자 및 매출이 급성장하고 채팅상담 고객센터 문의가 폭주하면서 채팅상담 솔루션 도입을 위한 문의가 증가하고 있다고 밝혔다.
신종 코로나 때문에 유통업계 희비가 엇갈리고 있다. 많은 인원이 오가는 백화점, 면세점, 영화관 등은 발길이 끊겼고 이커머스, 주문 배달 등 비대면 주문이 가능한 온라인은 호황을 누리고 있다.
이커머스 업계에 따르면 국내 대표 쇼핑몰 A업체는 작년 대비 일일 평균 출고량이 2배 수준으로 늘었으며, 해당 경쟁 업체B는 작년 대비 동기간 매출이 57% 이상 상승했다고 밝혔다.
이와 더불어 채팅상담 고객센터를 서비스하는 업체도 호황을 맞이했다. 판매량과 접속자가 증가함에 따라 고객 문의 또한 폭주하면서 전화로 받는 고객센터는 연결이 잘 되지 않았고, 게시판 문의는 끝도 없이 밀려 들어왔다. 이에 이커머스 기업들은 최근들어 신속하게 채팅 상담이 가능한 고객센터를 운영하기 시작했다.
배달 서비스 A업체에 근무중인 고객센터 운영팀장 C씨는 “고객문의가 근래 들어 최대로 많이 들어오고 있는 것 같다. 특히 웹/모바일 내에서 바로 답변을 받기를 원하니 채팅상담도 굉장히 많이 들어온다. 특히 출.퇴근 시간에는 전화문의가 많았는데 마스크를 끼고 말하는 것도 답답해 하시는지 최근에는 출.퇴근 시간도 채팅 문의가 급증했다”라고 말했다.
또한 채팅상담 고객센터를 구축하는 기업인 깃플의 담당자는 “최근 이커머스 쪽에서 채팅 상담이 가능한 고객센터 구축 관련한 문의가 많이 들어오고 있다. 아무래도 코로나 때문에 판매량이 늘어났고, 주 소비층인 20~40대가 채팅 상담을 선호하고, 빠르게 상담을 처리할 수 있어 이런 현상이 일어난 것 같다”고 말했다.
한편 깃플이 제공하는 실시간 채팅상담 고객센터 ‘깃플챗’은 챗봇과 상담원, 모두를 활용하는 대화형 인터페이스를 제공해 다양한 서비스에 응용이 가능해 주목을 받고 있다. 국내외 여러 AI 전문 회사와의 연동으로 인공지능을 활용해 정교한 응대도 가능하다. 이러한 장점을 바탕으로 현재 중구청, 바로고, SK E&S, 인터파크비즈, 웰빙클럽 등 다양한 기업에서 깃플챗을 채팅상담 고객센터로 사용하고 있다.
