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“LH, 고객만족도 조사 결과 왜곡!”…‘평가점수 만점’ 부탁

[충북=아시아뉴스통신] 홍주표기자 송고시간 2020-10-18 11:12

조사 관여사실 은폐 정황 발각에 ‘꼬리 자르기’ 급급
이종배 의원 “조작 및 은폐 정황 LH, 국토부 감사 필요”
국회 국토교통위원회 소속 이종배 의원(충북 충주)./아시아뉴스통신DB

지난해 한국철도공사 직원들이 고객만족도 조사 시 고객으로 가장해 설문 조사에 응함에 따라 결과를 조작한 사실이 드러나 큰 논란이 된 가운데, 한국토지주택공사(LH)도 고객만족도 조사 결과를 왜곡한 것으로 드러났다.
 
18일 국회 국통교통위원회 소속 이종배 의원(충북 충주·국민의힘 정책위의장)이 LH로부터 받은 ‘2019년 공공기관 고객만족도 조사 현장조사 대응’ 자료에 따르면 LH는 관리사무소 직원들을 동원해 고객만족도 조사 결과를 왜곡하고, 심지어 관여한 사실을 은폐하려 했다.
 
이 자료에서 LH는 조사원의 성향 파악 후 우호적일 경우 관리소 직원 동행 또는 조사 대행이 필요함을 설명하고, 해당 고객에게 전화를 걸어 ‘평가점수 만점’을 부탁했다.
 

또 점수를 나쁘게 줄 것을 우려해 ‘악성 고객 세대를 방문하지 않도록 조치하라’고 기재했다.
 
LH는 이 같은 관여 사실을 숨기기 위해 ‘설문참여 입주민 유의사항’이라며 관리소 직원 및 LH에서 설문 잘 받아달라고 부탁받은 사항이 없다고 해달라 하거나, 입주민 카페 등에 유출되지 않도록 각별히 유의할 것을 명시했다.
 
실제 제보에 따르면 LH 요구로 우호 입주민을 섭외하고 만족도 평가점수가 잘 나오도록 관리해왔다는 증언을 비롯해 ‘조사 대행’까지 한 것으로 알려져 충격을 주고 있다.
 
그럼에도 LH는 논란이 확산되자 “내부감사를 했으며 내부 직원 교육용으로만 쓰였고, 공문이 배포된 적은 없는 것으로 확인됐다”며 관련자 2명에 대해 각각 견책과 주의 조치를 하는 등 솜방망이 처벌로 ‘꼬리 자르기’에 급급했다고 이 의원은 지적했다.
 
실제 LH는 공공임대주택에 대한 많은 하자 발생 및 이에 따른 민원과 고객 불만에도 불구하고 고객만족도 조사 결과 ’17년 90.1점, ’18년 87.2점, ’19년 89.3점 등 높은 점수를 받은 것으로 나타났다.
 
이 의원은 “공문 등 여러 정황만 보더라도 LH가 그동안 얼마나 치밀하게 관여해왔는지 알 수 있다”며 “이는 평가의 공정성뿐만 아니라 신뢰성을 훼손하는 명백한 부정행위”라고 질타했다.
 
이어 “고객만족도 조사는 성과급, 직원 평가 등에 반영되기 때문에 충분한 조작 유인이 있을 수밖에 없다”며 “국토교통부가 산하기관들에 대한 감사를 실시해 이를 근절하는 계기로 삼아야 한다”고 강조했다.
 
321885@daum.net

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