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| 부산시 120 바로콜센터(자료제공=부산시) |
부산시는 120바로콜센터가 한국일보가 주최하고 산업통상자원부, 한국브랜드협회가 후원하는 제13회 대한민국 서비스만족대상에서 공공서비스 분야(콜센터 부문) 대상을 받았다고 20일 밝혔다.
대한민국 서비스만족 대상은 고객중심의 서비스 품질 경영 시스템을 구축해 경영전반에서 서비스품질 혁신 활동을 전개하는 우수 기업과 기관을 발굴하고 있으며, 시는 지난 제7회부터 올해까지 7년 연속 대상을 받았다.
공공서비스 분야는 전국 자치단체 및 공공기관들이 평가 대상이 되는데, 이번 수상은 시가 공공서비스의 품질과 효율을 높여 시민이 체감하는 민원서비스를 꾸준히 제공해온 결과로써 대한민국 최고의 공공서비스(콜센터 부문)로 인정받은 것으로 볼 수 있다.
시 120바로콜센터는 지난 2008년 12월에 개소해 9년 2개월만에 누적상담건수 300만건을 돌파했으며, 개소 당시 1일 상담처리건수가 500건에 불과했으나, 지난해 12월말 기준, 1일 1,233건(연간 303,326건)의 민원을 처리했다.
지방자치단체 중 유일하게 평균 경력 10년 이상의 베테랑 공무원을 직접 배치해 교통, 문화·관광, 복지, 여권안내 등 시민 생활과 밀접한 전화민원 상담을 원스톱으로 처리해 고객 만족도를 높이고 있다.
특히, 지난해에는 특이민원 대응 역량강화 및 상담사 인권보호을 개정하고, 응대매뉴얼을 정비해 상담사가 안정적 심리상태에서 응대할 수 있는 환경 마련했다.
시 관계자는 올해는 상담자료의 확대 및 체계적 관리를 통한 1차 상담처리율 향상, 불만고객 민원대응 세부매뉴얼 보완 및 다양한 힐링프로그램 시행 등을 추진해 시민 만족도를 높일 계획이라고 전했다.
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