# 서초구청 무허가건축물 과태료부과 업무를 하는 강 모 주무관은 하루에도 수차례 격앙된 목소리의 민원전화를 받는다. 일방적으로 쏟아붓는 항의성 말투에 반말, 욕설까지 섞여 있을 때는 공무원 경력 20년이 훌쩍 넘은 강씨도 참기 어려울 때가 많다. 강 주무관은 "오늘 교육을 통해 스트레스를 쌓아두지 않고 바로바로 떨쳐낼 노하우를 찾았다. 앞으로 일방적인 민원인도 대화형으로 이끌어 잘 해결할 수 있을 것 같다"며 활짝 웃었다.

 서울 서초구(구청장 조은희)는 지난 13일 오후 3시 서초구청 2층 대강당에서 감정노동이 심한 민원부서 등 직원 200여명을 대상으로 2시간 동안 스트레스 관리 교육을 실시했다. 이번 교육은 다양한 민원처리과정에서 마음을 다치며 고충을 겪고 있는 직원들의 지친 감정을 치유하고 스트레스를 줄이는 방법을 찾아 건강한 친절행정을 펼치고자 마련됐다.

 구에 인터넷, 서면, 전화, 방문 등 여러 경로로 접수되는 민원 중 구청 홈페이지 '구청장에게 바란다'의 경우 2013년 2030건, 2014년 2279건, 2015년 10월말 현재 2348건으로 민원은 계속 늘어나고 있는 실정이다. 이밖에도 부서에서 매일 직접 부닥치고 처리해야 하는 복잡한 민원은 훨씬 더 많다. 행정서비스에 대한 주민의 기대가 점점 높아지고 있는 만큼 민원사무처리에 어려움을 호소하고 스트레스를 받는 공무원들 또한 증가하고 있는 추세다.

 구에서는 이러한 직원들의 업무 환경을 개선하기 위해 지난 7월1차로 과격한 언행을 하는 민원인을 능률적으로 응대하기 위한 '불만·악성민원 대응능력 향상교육'을 실시했다. 민원을 처리하며 고충을 겪고 있는 직원들의 마음건강 관리가 중요하다고 판단, 스트레스로 지치고 상처 입은 직원들의 심신의 안정을 통해 보다 나은 민원서비스 제공을 목표로 '직무 스트레스 관리 교육'을 2차로 실시하게 됐다.

 구 관계자는 "몸과 마음이 지치면 직원들 서로 간의 갈등도 커지고 일의 성과도 떨어지게 되므로 직장내 피할 수 없는 스트레스를 잘 관리해 업무처리능력 향상의 디딤돌로 역이용할 수 있는 방안을 마련코자 이번 교육을 마련했다"고 설명했다.

 외부 전문강사를 초빙해 실시될 이번 교육은 폭언, 악성, 고질민원에 시달리는 민원접점부서 직원들을 우선적으로 참여케 해 ▶직무 스트레스에 대처하는 올바른 감정관리 방법 ▶OX퀴즈로 풀어보는 스트레스의 모든 것 ▶자신에게 어울리는 스트레스  해소법 '나만의 비상구' 찾기 ▶스트레스 해결을 위한 '감성테라피' 실습 등 스트레스 극복을 위한 힐링의 시간으로 진행됐다.

 구는 올해 그 어느 때보다 친절을 강조하며 주민에 대한 무한친절행정을 펼치고 있다. 이에 맞춰 직원들로 구성된 2명의 사내강사를 도입해 전 직원을 대상으로 마음을 여는 웃음체조, 친절마인드, 이미지 메이킹, 행복한 일터 만들기, 전화·방문응대 예절 등 총 210회 7543명(2015년 10월말 현재, 직원 1인당 평균 5~6회 참여)의 상시 친절교육을 실시한 바 있다. 이번 스트레스 관리 교육은 직원들의 지친 마음을 감싸 줄 친절교육의 완결판이 될 것으로 보인다.

 조은희 서초구청장은 "현대사회에서 스트레스는 누구에게나 어디에서나 존재하고, 피할 수 없다면 극복해야만 한다. 친절행정은 행복한 마음에서 나오는 것이므로 직원들이 스트레스를 현명하게 관리해 정신건강을 유지하는 게 중요하다"고 강조했다.

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