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| 7일 인천교통공사가 1층 대회의실에서 감정노동자의 직무스트레스 해소를 위한 심신힐링 프로그램에 대한 교육을 진행하고 있다.(사진제공=인천교통공사) |
인천교통공사(사장 이중호)가 최근 들어 감정노동을 수행하는 감정노동자의 신체적, 정신적 피해에 대한 우려가 커짐에 따라 고객을 직접 응대하는 역근무자, 콜택시 콜센터 직원, 운수종사자 등에 대한 적극적인 보호와 관리에 나섰다.
지난해 말 발표된 금융 산업 감정노동 연구보고서(서울노동권익센터)에 따르면 고객응대 직원의 72.3%가 고객에게 욕설을 8.6%가 물리적 폭행을 당한 경험이 있는 것으로 조사됐다.
최근 들어 항공기내 라면 서비스에 대한 불만으로 승무원에게 폭언 및 폭행, 백화점 귀금속 매장에서 무상 수리여부를 놓고 고객이 매장 직원을 무릎 꿇게 하고 사과를 강요하는 등의 감정노동자에 대한 피해사례가 증가하고 있다.
공사는 현재 임직원의 33.2%인 731명이 현장에서 고객을 직접 응대하는 서비스 업무에 종사하고 있으며 취객이나 다양한 민원인들로부터 피해를 보는 사례가 증가하고 있다.
특히 운행 중인 지하철과 역사 등에서도 피해사례가 나타남에 따라 공사는 열차안전운행과 시민의 안전을 위해 철도종사자를 대상으로 하는 직무집행 방해 사건 수사기관 적극 신고, 주폭 등 난동행위를 하는 자에 대해 적극대응, 홍보매체를 이용한 직무집행 방해 및 난동행위 금지 홍보 등을 적극 실시하고 있다.
공사는 역사에 ‘블랙컨슈머 대응 매뉴얼’ 배부와 함께 현장 감정노동자들의 건강보호를 위해 고용노동부 감정노동자 건강보호 가이드를 참고해 지난 6일부터 인천교통공사 사업장의 ‘감정노동자 관리지침’을 수립해 시행하고 있다.
7일에는 1층 대회의실에서 감정노동자의 직무스트레스 해소를 위한 예방교육 마련하고 감정노동관리지도사 정신과 전문의를 초빙해 사업장 관리감독자 및 보건관리자를 대상으로 감정노동자의 직무스트레스를 해소하는 ‘심신힐링 프로그램’에 대한 교육을 진행했다.
공사는 다음해에 감정노동자인 역무 및 콜센터 직원 등을 대상으로 ‘감정노동 스트레스 관리 프로그램’을 개설하고 교육을 실시할 예정이며 역사에서 시민들을 대상으로 전사적인 ‘감정노동 힐링 365 온국민 참여 캠페인’을 실시할 계획이다.
