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[아시아뉴스통신=안준범 기자] 토털IT 전문기업 윤커뮤니케이션즈(대표 윤여주)와 부천도시공사(사장 김동호)가 스마트한 민원처리를 위해 도입한 챗봇 솔루션 서비스 “윤컴즈 챗봇”의 운영현황이 공개되었다.
윤컴즈 챗봇은 지난 해 8월 윤커뮤니케이션즈와 부천도시공사 간 챗봇 솔루션 도입 MOU 체결 후 한 달 여간의 최적화를 거쳐 시범 서비스에 들어갔다. 2020년 1월부터 주차 민원상담 서비스에 본격적으로 도입되었으며, 주차장 이용안내, 미납·월정기권 관련 문의, 거주자 우선 주차, 견인차량 호출 서비스 및 문의, 서비스 이용안내 등 다양한 분야에서 민원인의 상담에 응대해 왔다.
부천도시공사의 인공지능 챗봇 서비스 분석 결과, 본 서비스 기간 동안 공영주차장 관련 문의(30%), 월정기권(23%), 거주자우선 주차신청(18%)이 주로 처리되었다. 직원 근무시간 외 전체 민원 중 챗봇 서비스의 이용률이 66%에 달하는 것으로 나타나, 공사 측의 민원업무에 대한 부담이 줄어 서비스 만족도가 높은 것으로 나타났다. 특히 챗봇 상담 중 74%가 시나리오 방식의 챗봇 서비스를 이용한 것으로 나타나 정확한 행정 절차와 업무를 파악하지 못한 일반 시민들은 키워드 검색보다 시나리오 방식의 응대에 만족감과 편리함을 느낀 것으로 분석되었다.
기기별 사용패턴의 경우 서비스 UI가 모바일 메신저와 유사한 화면과 이용법을 따르고 있기 때문인지, 데스크탑을 이용한 상담(23.8%)보다 모바일을 이용한 상담(76.2%)이 압도적으로 높았으며, 자동화된 상담 시스템의 장점을 살려 주로 오전 9시 전후, 점심시간인 12~13시 전후, 퇴근 이후 등의 상담이 많이 이루어졌다. 특히 상담사가 대응할 수 없는 토요일이 가장 높은 이용률을 보이고, 일요일은 평일 이용량의 절반을 이용한 것으로 나타나, 근무 외 시간에도 멈춤 없는 민원 서비스를 제공할 수 있는 챗봇 서비스의 강점이 두드러지는 것으로 평가되었다.
특히, 주차 민원상담 서비스 기간 중 챗봇 상담을 통해 스포츠센터, 수영장, 레포츠, 휴관 안내 등 시설 안내에 대한 요구가 다수 발생함으로써 시설 및 스포츠센터에 대한 서비스 확장이 필요한 것으로 나타났다.
부천도시공사의 민원서비스에 사용된 챗봇 개발사인 윤커뮤니케이션즈 담당자는 “시장에 많은 종류의 챗봇이 인공지능 등의 신기술을 적용하고 있다고 하지만, 충분한 데이터 확보되지 않다면 정확한 서비스를 진행할 수 없다. 이러한 문제점을 해결하기 위해 지속적인 관리와 민원인의 민원 패턴에 맞춘 정확한 시나리오 기획과 적용이 실 사용자들의 편의성을 좌우한다. 이러한 부분의 역량도 중요한 부분이다”라고 강조하며, “이번 부천도시공사의 민원서비스 챗봇 도입은 부천도시공사의 충분한 민원 노하우와 윤커뮤니케이션즈의 기술력이 만나 이룬 성과”라고 전했다.
