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대구시 두드리소·120달구벌콜센터 소통 역할 '톡톡'

[대구경북=아시아뉴스통신] 윤석원기자 송고시간 2016-09-16 10:04

8월까지 각각 9321건, 26만1414건 민원 접수 및 처리
대구시 두드리소 홈페이지 캡처.

대구시는 전국 최초로 구축한 민원·제안·콜 통합시스템 '두드리소'가 올해 8월까지 9321건의 민원을 접수·처리했다고 밝혔다.

이는 지난해 같은 기간의 6703건과 비교해 2618건(39.1%)이 증가한 것으로, 단일화된 창구를 이용해 민원접수의 편리성이 크게 향상된데 따른 것으로 풀이된다.

두드리소의 이용 방식은 홈페이지(30.4%), 모바일(13.7%), 전화(12.3%) 등의 순이었다. 민원 분야로는 교통(39.0%)이 가장 많았고, 도시주택(5.7%), 문화관광(4.2%) 분야 등이 그 뒤를 이었다.

두드리소 운영 이후 민원처리 서비스의 질도 한 단계 높아졌다. 민원 접수·처리 과정을 기존 2단계에서 '신청-접수-담당자 지정-처리완료'의 4단계로 세분화했고, 처리과정과 답변내용을 두드리소 홈페이지뿐만 아니라 휴대전화와 이메일로도 알려주고 있다.

또한 시민은 민원 답변이 불만족스러운 경우 다시 민원을 제기할 필요 없이 곧바로 재답변을 요청할 수 있어 민원인의 불만해소 및 시청 담당직원과의 소통 활성화에도 크게 기여하고 있다.

대구시가 시설·인력을 확대해 운영 중인 '120달구벌콜센터'도 올해 8월까지 26만1414건의 민원을 접수·처리한 것으로 집계됐다. 이는 지난해 같은 기간 20만7542건과 비교해 5만3872건(26%)이 증가한 것이다.

120달구벌콜센터는 앞으로 전화민원 상담 DB 수시 보완, 상담사 직무교육, 자체 평가 등을 지속적으로 실시하고, 노인살피미 서비스, 취약계층을 위한 영상통화 서비스 제공 등을 통해 시민 중심의 효율적인 상담 업무를 구현해 나갈 계획이다.

강점문 대구시 시민행복교육국장은 "두드리소와 120달구벌콜센터를 통해 시민불편사항을 해결하고, 민원처리 결과에 대한 시민 의견과 제안 등을 곧바로 수렴해 시민행복을 위한 민원서비스 품질을 지속적으로 향상시켜 나가겠다"고 말했다.

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