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| 19일 오전 공단본부에서 경기 광명시시설관리공단 김길건 이사장이 현대사회 핵심주제인 신뢰와 성장요인을 창출하기 위해서는 고객만족을 위한 C/S교육이 지속적으로 필요하다며 교육일선에 앞장서고 있다.(사진제공= 광명시시설관리공단 ) |
경기 광명시시설관리공단 김길건 이사장이 현대사회 핵심주제인 신뢰와 성장요인을 창출하기 위해서는 객만족을 위한 C/S교육이 지속적으로 필요하다며 교육일선에 앞장서고 있다.
19일 오전 공단본부에서 진행된 이날 교육에서 김 이사장은 “90년대 초반 유행하던 서비스교육이 아직도 요구되고 회자되는 근본이유는 조직의 성장을 위해서는 기술혁신과 시스템도 중요하지만, 조직원 각 개인의 ‘서비스마인드와 체질화된 친절’이 선행돼야 복잡성과 다양성이 더해가는 현대사회에서 생산성 있는 조직으로 생존할 수 있기 때문이다”고 말했다.
또한 “서비스는 형식적으로 따라 해서는 효과를 볼 수 없으므로 배려, 소통, 나눔의 마음자세를 기본적으로 갖춘 상태에서 행동으로 옮겨야 한다”고 밝히고 “세계적인 부호 철강왕 카네기도 모든 사람은 ‘백만불 짜리 자산인 미소’를 활용하지 못하고 있다고 말한 바 있고, 공자도 ‘자기가 원하지 않는 것을 남에게도 행하지 않아야 한다[기소불욕 물시어인(己所不欲 勿施於人)]’고 가르치고 있음을 상기할 필요가 있다”고 말했다.
한편 “서비스의 기본자세는 외적으로는 부단한 연습이 필요하고 내적으로는 ‘엄정한 자기반성’이 전제돼야 한다며 “용모(Looks), 의상(Costume), 언어(Tone, Speed)를 반복 숙달해야 하고, 특히 눈 마주침(Eye Contact)을 한 상태에서 의사소통 하는 것, 그리고 끝까지 ‘고객의 소리’를 경청(傾聽)하는 것이 무엇보다 중요하다”고 소개했다.
평소에도 김 이사장은 서비스의 중요성을 강조해 왔으며 “서비스에는 최종상태가 존재하지 않고 소비자의 눈높이 만족수준도 계속 향상하고 있기 때문에 끊임없이 노력하고 습관화 체질화해야 한다”고 강조해왔다.
“이러한 서비스교육은 알고 실천하지 못하는 ‘정체된 지식’이 아니라 아리스토텔레스의 주장처럼 ‘실천적 지혜(Practical Wisdom)’를 발휘해 적극적으로 실천에 옮겨야 ‘시민행복스토리를 디자인’ 할 수 있고 더불어 가정과 직장과 사회가 더욱 밝아지고 발전할 수 있을 것”이라고 밝히고 직원들의 ‘친절 체질화’를 거듭 당부했다.
교육에 참석한 김기범 씨(35)는 “고객과 시민을 위한 근무자세가 어떠해야 하는지와 업무의 효율성과 창의성을 향상시키는 데 마음가짐을 어떻게 가져야 하는지에 대해 새롭게 가다듬는 소중한 시간이었고, 예화 중 대기업 근무시의 생생한 고객응대 사례가 기억에 남는다”고 말했다.
그는 또 오늘날 유대인의 부와 명예가 뛰어난 기술과 근면에도 근거하고 있지만 그들의 속담에 ‘똑똑한 것 보다는 친절한 편이 낫다’, ‘미소를 짓지 않으려거든 가게 문을 열지 마라’ 등이 있다는 것을 교육 받고 친절과 서비스마인드가 선진사회의 변할 수 없는 큰 축임을 새삼 깨닫게 되었다‘고 소감을 밝혔다.
