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| 한샘 서비스센터 게시판.(사진출처=한샘서비스센터 홈페이지 캡쳐) |
국내 대기업 한샘이 직원 실수로 인한 시공 착오에 대해 사후 관리가 미흡하다는 지적이 제기된 가운데, 또 다른 소비자들도 피해를 입었다는 주장이 나왔다. 이들 또한 한샘의 미흡한 서비스 센터 운영 체계와 사후 관리를 문제점으로 지적했다.
특히 민원을 제기하는 ‘개선해 주세요’가 아닌 ‘칭찬해 주세요’ 게시판을 이용해 민원을 제기해야만 답변이 달리는 해프닝도 일어나고 있었다.
지난해 11월 21일 한샘 논현대리점을 방문해 제품 구매와 인테리어 시공을 맡겼던 A(여)씨는 이 과정에서 별도의 설명 없이 계약한 내용과 다른 타일 시공과 전기레인지가 설치돼 피해를 입었다고 주장했다.
A씨는 “한샘 서비스센터 홈페이지 게시판에 6차례 문의글을 남겼고, 고객 센터에 75차례 전화해 민원을 제기했으나 제대로 된 답변을 들을 수 없었다. 또 강남지역 대리점 담당자와 36회 전화 연결을 시도했으나 한 차례도 통화를 할 수 없었다”고 밝혔다.
A씨는 판매 실수로 인한 금전적 손해보다 차후 진행된 고객 응대가 매우 불쾌하고 불편했다고 전했다.
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| 지난해 11월 21일 한샘은 제보자 A씨가 고객 서비스센터에 접수한 적이 없다고 밝혔으나, A씨가 제공한 자료에 따르면 상담을 받기 위해 한샘 서비스 센터와 수십차례 연결을 시도했다.(사진제공=제보자) |
하지만 한샘 관계자는 “타일 시공과 관련해선 A씨에게 변경 내용을 공지했으며, 해당 내용이 고객 상담팀에 접수된 적도 없다”고 밝혀 양측의 의견이 대립되는 상황이다.
또 관계자는 “연관돼 있는 사람이 많고, 직원들은 해당 안건이 다른 부서로 넘겨져 처리 된 줄 안다”고 답해 한샘 서비스 센터 구조에 문제점이 제기되고 있다.
하지만 A씨가 제보한 자료에 따르면 다수의 민원글과 수십 차례의 통화연결을 시도했음에도 해당 내용에 대한 답변을 들을 수 없었다.
취재 결과, 한샘 서비스 센터는 문제를 제기하는 ‘개선해 주세요’가 아닌 ‘칭찬합니다’ 게시판에 글을 올려야 답변해 주는 것으로 확인됐다. 현재 ‘칭찬합시다’ 게시판에는 A씨와 비슷한 고객들의 게시글이 더 존재했다.
◆서비스센터 운영에 대한 비슷한 불만 사례들 포착
한샘 서비스센터 ‘칭찬합시다’ 게시판을 이용해 글을 남긴 B씨는 잘못된 시공으로 주방 악세서리 위치가 반대로 설치되거나, 냉장고장을 잘못 설치해 주방문 출입이 불가능한 상태라고 밝혔다.
B씨는 “책임자에게 연락했다고 답변 받았으나 아무 연락이 오지 않는다”, “한샘 서비스센터 전화는 받을 수 있는 전화인가?”라며 항의했다.
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| 26일 한샘 서비스 센터엔 '개선해주세요' 게시판이 아닌 '칭찬합니다' 게시판을 통해 불만이 접수되고 있다.(사진출처=한샘 홈페이지 캡처) |
싱크대 후드 때문에 문제가 되고 있다는 C씨도 “‘칭찬합니다’에 글을 올려야 관심을 갖는데 게시판 성격과 맞지 않아 ’개선해 주세요‘ 게시판으로 이동했다는 연락이 왔다”고 전하며 “고객과의 약속을 무시하고, 기다리는 것 밖에 할 수 없는게 한샘의 서비스”라고 질책했다.
또 “문제 해결은 포기했다”면서 “한샘 CEO에게 문제제기를 해 사과를 받겠다”고 했다.
해당 내용을 확인하기 위해 기자가 직접 제품 구매 루트를 확인해 봤다.
취재 결과 그룬딕 브랜드에서는 판매되고 있지 않다던 A씨가 구매하기로 했던 인덕션의 경우 대형 온라인 쇼핑몰에서 한샘의 이름을 달고 판매 중이였으나, 문의 결과 해당 온라인 쇼핑몰, 한샘 대리점, 한샘 몰 모두 제품에 대해 알고 있지 못하거나 설명해주지 못했다.
특히 한샘 대리점과 한샘몰은 서로 자료를 공유할 수 없는 상태라며 ‘다른 곳 전화번호를 알려 주겠다’고만 답했다.
대형 온라인 쇼핑몰→한샘 대리점→한샘몰을 거쳐 안내 받은 번호는 AS센터였으나 통화량이 많아 연결이 지연되고 있다는 멘트만 들을 수 있었다.
결국 한샘 본사, 직영 대리점, 한샘 몰이 서로 연계되지 않은 서비스 관리 체계 운영으로 인한 피해는 고스란히 소비자들의 몫이 되고 있다.
한편 한샘 관계자는 이에 대해 “해당 내용을 확인해 보고 연락 주겠다”고 답변했다.
