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| 세종시 아름동 주민센터에 설치된 민원콜센터. 상담원들이 시민들의 문의사항에 안내를 하고 있다.(사진출처=세종시청) |
세종시 민원콜센터가 운영 1년을 맞아 행정업무를 비롯한 시민들의 다양한 문의사항을 신속하고 정확하게 안내해 시민의 안내자로 착실히 자리를 잡아가고 있다.
이춘희 세종시장은 1일 정례브리핑에서 “민원콜센터가 지난 1년 동안 1일 평균 490여건 총 12만 7264건의 민원상담을 처리했다”며 “95%의 시민들이 만족을 나타내는 등 시민의 안내자 역할을 충실히 하고 있다”고 밝혔다.
세종시는 지난해 7월부터 민원콜센터를 운영해 시민들이 전화(국번 없이 120번)를 걸어 세종시 관련 정보를 듣거나 민원안내를 받음으로써 전화민원 해결이 편리하도록 했다.
그동안 매월 평균 1만 605건, 평일 1일 평균 491건, 휴일 1일 평균 50건의 상담을 실시해 실무부서의 전화업무를 경감시켜 주고 공무원 조직의 업무 효율성을 높여줬다.
올해 1월부터 6월까지 조사한 유형벌 처리 건수는 행정업무가 4만 1073건으로 64%, 부서별 상담건수는 교통과가 7172건(11.2%)으로 1위를 차지했으며 담당별 처리건수는 여권?가족이 3710건(5.8%)으로 가장 많았다.
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| 세종시 아름동 주민센터에 설치된 민원콜센터. 상담원들이 시민들의 문의사항에 안내를 하고 있다.(사진출처=세종시청) |
단순한 전화연결에서 더 나아가 시정, 교통, 생활정보 등 시민들이 궁금해 하는 내용을 간단하게 알려주고 해당부서로 즉시 연결함으로써 전문성과 신속성을 높였다.
전화수신 응답율은 2015년 7월 82.1%에서 올해 6월에는 97.4%로 개선됐고 상담사의 상담 완료율도 개소 당시 60.7%에서 올해는 70.6%로 높아졌다.
이러한 성과는 원스톱 서비스 정착을 위해 매뉴얼 512건을 작성하여 교육하고 KT에서 상담기법, 친절교육 등을 실시하는 등 민간기업의 노하우를 접목시킨 덕분이다.
전화민원의 서비스를 체계화하고 지속적으로 잘 유지?관리한 결과 올 8월 품질경영시스템(ISO9001) 국제규격 인증도 받았다.
시는 앞으로 교통, 생활정보, 관광, 축제 등 시민이 궁금해 하는 사항을 한 번의 문의로 해결할 수 있는 원콜-원스톱(One Call-One Stop) 방식으로 개선할 계획이다.
