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| 10일 해군 잠수함사령부 예하 수리창이 잠수함 승조원들에게 ‘고객 감동 서비스’를 제공하기 위해 시행한 ‘외부고객 서비스 만족도 결과 토론회’가 열리고 있는 가운데 참석자들이 설문조사 결과를 듣고 있다.(사진제공=남기태 상사) |
해군 잠수함사령부 예하 수리창이 잠수함 승조원들에게 ‘고객 감동 서비스’를 제공하기 위해 10일 오후 ‘외부고객 서비스 만족도 결과 토론회’를 가졌다고 밝혔다.
이날 토론회는 잠수함승조원들의 정비품질과 서비스에 대한 만족도를 높일 수 있는 방안을 모색하기 위해 마련돼, 수리창 군무원 50여명이 참석한 가운데 설문조사에서 식별된 개선방안과 건의사항에 대해 열띤 토론을 벌였다.
잠수함사령부 수리창은 그동안 창에서 수리를 끝낸 함정의 승조원들만을 대상으로 만족도를 조사하고 이를 토대로 서비스 품질을 개선?발전시켜 왔다.
그러나 이번에는 처음으로 잠수함 승조원 전체를 대상으로 정비 후 실무에서 체감하는 정비품질과 서비스에 대한 만족도를 조사한 것이다.
설문조사는 지난해 12월1일부터 올해 1월13일까지 한 달여 간 잠수함 승조원 400여명을 대상으로 ▶서비스 품질 만족도 ▶정비 서비스 만족도 ▶기타 건의사항 등 다양한 항목으로 이뤄졌다.
분석 결과 ‘수리창 정비 서비스’에 대한 만족도 부분에서 장보고급 승조원들은 보통 이상의 만족도가 99%(만족 81%, 보통 18%)로, 손원일급 승조원들은 97%(만족 62%, 보통35%)를 보인 반면, 불만족은 장보고급이 1%, 손원일급이 3%로 두 함정 타입 간에 다소 차이가 있는 것으로 나타났다.
또한 손원일급 잠수함에 대한 전문 수리인력 부족 등의 문제가 개선사항으로 손 꼽혔다.
이날 토론회는 주요 불만사항을 적극 수용하고 상세한 분석을 통해 ▶손원일급 잠수함에 대한 전문 수리인력 확보 ▶기존 정비인원의 전문지식 함양 ▶신속한 정비와 철저한 사후관리 ▶정비 품질에 대한 신뢰성과 안정성 확보 등의 다양한 대책들이 도출됐다.
특히 평소 느꼈던 서비스 속에서의 문제점을 냉철히 분석한 뒤 대안을 제시하는 등 활발한 토론을 통해 ‘고객 감동 서비스’를 위한 공감대를 넓혔다.
토론회를 주관한 임양환 수리창장(2호)은 “서비스 품질 개선 노력의 결과 지난 2015년 200만 마일 무사고 안전항해를 달성했고 그 후로도 지금까지 기록을 하루하루 갱신하고 있다”며 “‘100번 잠항하면 100번 부상한다’는 우리 부대의 신조처럼 잠수함 승조원들이 수리창의 정비 서비스를 100% 믿고 작전에 임할 수 있도록 더욱 매진하겠다”고 말했다.
한편 수리창은 앞으로도 고충 처리함 등을 활용해 잠수함승조원들의 진솔한 의견과 애로?건의사항, 제도?개선발전 사항 등을 지속적으로 식별하고 조치함으로써 더 나은 정비지원 서비스를 제공해 나갈 계획이다.
