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| 대전교통공사 본사 전경./사진제공=대전교통공사 |
[아시아뉴스통신=박희석 기자] 대전교통공사가 행정안전부 주관 ‘2025년 지방공기업 고객만족도 조사’에서 전국 도시철도 6개 기관 가운데 2위를 차지했다.
대전교통공사는 이번조사에서 종합점수 89.95점을 기록해 전년보다 3.53점 상승했다. 도시철도 분야 평균 88.65점보다 1.30점, 전체 지방공기업 평균 84.70점보다 5.25점 높은 수준이다.
이번 조사는 2025년 6월 23일부터 10월 3일까지 도시철도 이용고객 600명을 대상으로 서비스 환경, 서비스 과정, 서비스 결과, 사회적 만족, 전반적 만족 등 5개 분야에 걸쳐 실시됐다.
세부 항목별로는 서비스 환경이 90.71점으로 가장 높았고, 사회적 만족 90.51점, 서비스 과정 90.19점, 서비스 결과 90.11점 등 전 분야에서 고른 평가를 받았다.
공사는 고객만족도 향상을 위해 전년도 조사 결과와 고객의 소리(VOC)를 분석하고, 전 부서가 참여하는 전략회의를 통해 고객 체감형 개선과제를 발굴하는 등 고객만족 관리체계를 강화했다.
특히 VOC를 홈페이지·국민신문고·문자·카카오채널·SNS·전화·대면 등 다양한 채널로 접수하고 신속하게 처리하는 한편, 시민모니터 운영을 통해 이용 불편사항을 사전에 발굴했다. 시민모니터는 92건의 제언을 발굴해 조치하는 등 현장 중심의 고객 의견 수렴에 힘썼다.
또 22개 전 역사 직원의 전화·방문 친절도를 전문기관을 통해 객관적으로 점검하고 결과를 전 부서와 공유해 고객응대 역량을 높였다. 2025년 고객접점 친절도는 91.98점으로 ‘우수’ 수준을 기록했다.
교통약자와 다양한 계층의 목소리도 적극 반영했다. 어린이와 어르신 고객 의견수렴을 통해 이용 불편과 개선사항을 발굴하고, 교통약자 이동편의 증진을 위한 시설·서비스 개선도 지속적으로 추진했다.
이와 함께 고객만족경영시스템(ISO 10002) 갱신을 통해 고객 불만처리 프로세스를 점검하고, 고객 유형별 관리지표와 처리체계를 개선하는 등 국제표준에 기반한 고객만족 관리체계도 강화했다.
이광축 사장은 “시민 여러분의 신뢰와 성원 덕분에 고객만족도 전국 2위라는 뜻깊은 성과를 거둘 수 있었다”며 “이번 성과에 안주하지 않고 고객의 목소리를 더욱 세심하게 반영해 시민이 체감하는 서비스 수준을 높이고, 2026년에는 고객만족도 1위를 달성할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
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